Encomenda atrasada, perdida ou não entregue: o que fazer

A responsabilidade é da loja, não da transportadora

Até o produto estar fisicamente nas suas mãos (ou de alguém que indicou), o risco é do vendedor (Lei de Defesa do Consumidor, Lei n.º 24/96). Se a encomenda se perde ou chega danificada, quem tem de resolver é a loja onde comprou — não é obrigado a tratar com a transportadora.

Prazo de entrega

• A loja deve entregar no prazo combinado. Se nada foi combinado, o prazo máximo é de 30 dias após a compra.
• Se não entregar, pode fixar um prazo adicional razoável (por escrito). Se mesmo assim não entregar, pode resolver o contrato.
• Se o prazo era essencial (por exemplo, um presente para uma data) ou a loja recusou entregar, pode resolver o contrato de imediato.
• Depois da resolução, a loja tem de devolver tudo o que pagou, sem demora.

Passo a passo

• Verifique o tracking e guarde prints.
• Contacte a loja por escrito (email ou formulário) com o número da encomenda.
• Se não resolver, envie uma carta de reclamação a fixar um prazo e registe no Livro de Reclamações eletrónico.
• Pagou com cartão? Pode também pedir ao banco a contestação do pagamento (chargeback), dentro dos prazos do banco.
• Em último caso, recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

Entrega com dano

Se a embalagem chegar visivelmente danificada, fotografe antes de abrir e, se possível, aceite com reserva. Se o produto vier danificado, comunique à loja logo que possível: aplica-se a garantia legal.