Livro de Reclamações: como reclamar (físico e eletrónico)

Todas as empresas que fornecem bens ou prestam serviços ao público em Portugal são obrigadas a ter Livro de Reclamações — em papel, nos estabelecimentos físicos, e em formato eletrónico, através da plataforma oficial livroreclamacoes.pt.

Livro de Reclamações eletrónico

• Aceda a www.livroreclamacoes.pt e clique em "Fazer reclamação".
• Indique o seu email: recebe um link para continuar (válido durante 60 minutos).
• Preencha os seus dados, procure a empresa pelo nome ou NIF, escolha o setor, o assunto e o motivo.
• Descreva os factos de forma objetiva (datas, valores, números de encomenda ou contrato) e anexe até 3 ficheiros.
• A reclamação segue automaticamente para a empresa e para a entidade reguladora do setor, e recebe uma cópia por email.

Prazo de resposta

A empresa tem 15 dias úteis para responder à sua reclamação. A entidade reguladora pode analisar o caso e, se houver infração, abrir um processo de contraordenação.

Livro em papel

• Peça o livro no próprio estabelecimento. Não tem de justificar o pedido.
• Preencha a folha de reclamação. Fica com o duplicado; o original é enviado pela empresa à entidade reguladora.
• Se recusarem entregar o livro, pode chamar a PSP ou a GNR para garantir que é disponibilizado. A recusa é uma infração.

Dicas para a reclamação resultar

• Diga exatamente o que quer: reparação, substituição, reembolso, anulação de uma fatura, indemnização.
• Seja factual e cronológico. Evite insultos — prejudicam a sua posição.
• Junte provas: fatura, fotografias, emails, prints do site, números de chamada.
• Se não houver resposta ou solução, avance para um centro de arbitragem.